Measuring Empathy in Design: A New Scale to Enhance Service Experiences
Empathy is at the heart of user-centered design, but how do we measure it effectively in a service design context? Our latest research introduces the Empathy in Design Scale (EMPA-D), a novel tool crafted to measure employees’ empathy toward service users. This validated scale bridges a critical gap in the design field, enabling organizations to assess and foster empathy systematically.
Collaborating with my former Ph.D. candidate Luce Drouet, we undertook this project as part of an exciting collaboration on service design with Luxembourg’s public railway company CFL. Together, we explored a variety of empathic methods, driven by a shared commitment to elevate user-centered practices and the UX maturity of the organization. The scale’s development reflects our deep interest in translating empathy into measurable, actionable insights for service organizations.
The EMPA-D scale was built following best practices in scale development. As part of this process, we conducted two quantitative studies, involving over 700 service employees from various industries. With a three-factor structure—Emotional interest/Perspective-taking, Personal experience, and Self-awareness—this 11-item tool provides robust psychometric properties. It offers a practical means for organizations to evaluate and enhance employees’ empathy, aligning their mindset with user-centered service goals. This work underscores empathy’s central role in shaping meaningful interactions and improving service experiences.
The 11-item Empathy in Design Scale (EMPA-D)
Explore the full article (open access). To delve deeper, explore our other publications on empathic methods in design. What role could empathy play in transforming your design practice or organization? Let us know how you plan to use these insights!
How to cite our paper: Luce Drouet, Kerstin Bongard-Blanchy, Carine Lallemand*, Development of the Empathy in Design Scale: Measuring Employees’ Empathy Toward Users in Service Design, Interacting with Computers, 2024, iwae019, https://doi.org/10.1093/iwc/iwae019
‘My favourite UX research method is…’ — This is an example of a sentence stem, the type of stimulus used in the sentence completion technique. Respondents are provided with the beginnings of sentences that they complete in ways that are meaningful to them. It is based on the principle of ‘fill in the blanks’. Transferred to HCI from the field of psychology, SCT is a promising user research technique. One of the main interests of the method lies in its ability to collect rich qualitative data remotely and in a cost-effective way.
In the past years, I have conducted several studies on the Sentence Completion Technique (SCT), to understand how to optimize these sentence stems for qualitative (e.g., during a focus group, workshop, or interview) or quantitative studies (for instance, within an online survey).
The SCT has its roots in psychology, where this semi-structured projective technique is popular in several application areas, such as intelligence tests (introduced by Ebbinghaus, 1897) or psychological assessment. In user research, the method is not used as a projective tool, but rather serves to elicit information without leading the participants, and as an alternative format to collect qualitative insights within surveys. The SCT gives participants some structure by providing the beginning of a sentence (i.e. a sentence stem), but allows participants to freely formulate their response, using their own words to complete the sentence. Amongst other benefits, participants thus have greater autonomy on their answers as compared to the widely used Likert-scale items, where they can only voice their agreement or disagreement with a statement or compared to multiple-choice questions presenting a limited, pre-defined list of choices. The nature of SCT can be helpful, as it guides the participant on the insight that the researcher is looking for without introducing prominent response biases. It is also usable on populations who may face difficulties with open-ended questions and provides a degree of standardization that facilitates data collection and analysis.
I have co-authored two key articles on the SCT, including examples and recommendations on the best use of the method:
Denise Schmidt, Karsten Nebe, Carine Lallemand, Sentence Completion as a User Experience Research Method: Recommendations From an Experimental Study, Interacting with Computers, 2024, iwae002, https://doi.org/10.1093/iwc/iwae002
Carine Lallemand and Emeline Mercier. 2022. Optimizing the Use of the Sentence Completion Survey Technique in User Research: A Case Study on the Experience of E-Reading. In Proceedings of the 2022 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI ’22). Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, Article 319, 1–18. https://doi.org/10.1145/3491102.3517718
Dernière née des échelles de mesure développées par notre groupe de recherche HCI à Luxembourg, notre échelle Empathy in Design Scale (Empa-D) permet d’évaluer le niveau d’empathie de parties prenantes d’une entreprise (typiquement les employés d’un service) envers les utilisateurs finaux. Elle reflète en partie le niveau de maturité UX d’une entreprise, et peut aider à le développer en ciblant des aspects particuliers.
C’est à la thèse de ma doctorante Luce Drouet que nous devons cet instrument. Luce travaille sur les méthodes empathiques dans le design de service, et tente, à travers de nombreuses interventions, de comprendre comment développer de l’empathie chez les employés d’un service envers les utilisateurs. Pour comprendre si une intervention est bénéfique, faut-il encore être capable de mesurer le niveau de base de l’empathie au sein d’une entreprise, puis voir son évolution après des interventions visant à développer la maturité UX d’une organisation.
Une publication initiale a été présentée lors de la conférence CHI 2022 (attention, les items de l’échelle finale sont désormais un peu différents !): https://doi.org/10.1145/3491101.3519848
L’échelle finale, après 2 études de validation complète, comprend 11 items divisés en 3 sous-dimensions (pour le moment en anglais uniquement, mais la version FR est en phase de test et sera bientôt disponible également): Emotional Interest/Perspective Taking (EIPT), Personal Experience (PE), Self-Awareness (SA).
References: Luce Drouet, Kerstin Bongard-Blanchy, Vincent Koenig, and Carine Lallemand. 2022. Empathy in Design Scale: Development and Initial Insights. In Extended Abstracts of the 2022 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI EA ’22). Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, Article 373, 1–7. https://doi.org/10.1145/3491101.3519848
Les trois facteurs constitutifs de l’UX sont : le système, l’utilisateur et le contexte. Si de nombreux outils d’évaluation sont focalisés sur les qualités du système (ex. AttrakDiff) et l’état interne de l’utilisateur (ex. PrEmo ou échelle PANAS), peu d’outils existent pour évaluer le contexte d’utilisation. Parmi eux, les outils quantitatifs adaptés à l’UX sont à notre connaissance quasi-inexistants.
Généralement, dans la phase de recherche utilisateur, on va se renseigner sur le contexte d’usage afin de concevoir un produit adapté. Seulement, si l’on veut évaluer l’impact du contexte dans l’évaluation de la qualité de l’expérience, il faut trouver un outil adapté ! Dans ma thèse, j’ai développé une échelle d’évaluation de la qualité perçue du contexte. Celle-ci comprend à la fois les aspects objectifs et subjectifs du contexte.
Tout comme pour la traduction d’un outil d’évaluation (voir l’article sur la version française de l’AttrakDiff), la construction d’un outil quantitatif doit suivre une procédure rigoureuse pour garantir ses qualités psychométriques (sensibilité, fidélité, validité). Notre échelle de contexte a été créée en suivant cette procédure.
Vous pouvez utiliser l’échelle pour vos projets, elle est publiée en open access dans l’article suivant (qui doit être référencé lors de l’usage de l’échelle):
Trois ans après la première édition de Méthodes de design UX (2015), la 2e édition est sortie le 6 septembre. Au-delà d’une actualisation des contenus – importante dans une discipline qui évolue si rapidement ! – j’ai passé quelques centaines d’heures à créer de la valeur ajoutée à cette version pour vous soutenir encore davantage au quotidien dans vos projets UX.
Guérilla quick & clean : Puisque ce sont le temps et les ressources qui manquent le plus souvent, la principale nouveauté de cette v2 ce sont les variantes guérillas pour chaque méthode. Mais attention, comme je l’ai souligné lors de ma conférence à BlendWebMix 2017, je parle ici de guérilla «quick» sans être «dirty» (le quick & clean !), de techniques inspirantes qui peuvent dans la majorité des cas constituer une alternative valide aux méthodes traditionnelles de design UX. Chaque proposition guérilla a bien entendu des limites, sur lesquelles j’attire votre attention dans le livre. Mais elles sont surtout autant de nouvelles opportunités de soutenir vos projets. Cette section se trouve à la fin de chaque chapitre. Une bonne dose d’inspiration pour vous donner les moyens de faire de l’UX quand vous n’en avez pas les moyens !
Au programme de la v2 (en plus d’une belle impression couleur cette fois-ci, merci Eyrolles !) :
• une actualisation générale de chaque méthode incluant les travaux scientifiques et professionnels les plus récents ;
• des illustrations et templates plus nombreux ainsi que des exemples directement applicables pour mieux vous guider ;
• des conseils pour appliquer certaines méthodes à des publics spécifiques, principalement les enfants ;
• des astuces contextualisées au fur et à mesure de votre lecture ;
• une nouvelle section « En mode guérilla » pour chaque méthode avec 65 alternatives moins coûteuses en ressources pour vos projets.
Le chapitre 1. Planification est également scindé en deux pour mieux vous conseiller dans l’implication des parties prenantes et la recherche secondaire. Et le chapitre éthique est revisité pour donner des clés de réflexion sur ce thème essentiel. 220 pages supplémentaires, en plus des contenus mis à jour dans chaque chapitre. Oui oui je sais, c’est mauvais pour les lombaires mais c’est bon pour vos projets !
Les UX Cards ont pour but de soutenir la conception et l’évaluation de l’expérience utilisateur dans les systèmes interactifs. Cet outil est basé sur une approche psychologique de l’expérience.
L’épanouissement des besoins psychologiques fondamentaux est considéré ici comme l’un des principaux moteur d’expériences positives avec les technologies. Cela signifie en fait que pour concevoir des produits “expérientiels”, les concepteurs doivent considérer les systèmes interactifs comme des moyens d’épanouir des besoins psychologiques et non uniquement comme des moyens de réaliser des buts orientés tâche.
Le set est pour le moment composé de 10 cartes :
Les cartes besoins décrivent les 7 principaux besoins humains (transposables au domaine technologique). Au recto, chaque carte présente deux visuels opposés positifs vs. négatifs. Au verso, chaque carte fournit une définition du besoin, les concepts associés, ainsi que des exemples de sentiments ou d’activités liées à ce besoin.
Les cartes instructions présentent des exemples de techniques d’idéation pouvant faciliter la génération d’idées avec les UX Cards. N’hésitez pas à être créatifs dans l’utilisation des cartes, qui peuvent être combinées à de nombreuses techniques de créativité ou d’autres méthodes comme le design studio.
“Les besoins psychologiques sont des qualités particulières de l’expérience dont chaque individu a besoin pour s’épanouir” Sheldon et al. 2010
Comment utiliser les UX Cards ?
Les UX cards sont un outil pragmatique qui accompagne professionnels et chercheurs dans la conception et l’évaluation de l’UX. Elles décrivent sept catégories d’expériences que les professionnels de l’UX tenteront de concevoir, principalement lors de séances d’idéation. Elles servent également à la formation des futurs professionnels du domaine. Elles existent en français et en anglais.
Pour la conception : En conception, les UX Cards peuvent être utilisées pour générer des idées de conception et donner au produit une personnalité particulière. Lors d’un brainstorming, avec ou sans utilisateurs, elles constituent des sources d’inspiration. Deux cartes d’instructions présentent des techniques de génération d’idées avec les cartes. Mais libre à vous d’en inventer d’autres ! Les cartes sont assez génériques pour être utilisées dans la conception de systèmes interactifs, produits ou services.
Pour l’exploration des besoins : Lors d’un entretien individuel ou de focus groups vous pouvez utiliser les UX cards pour comprendre quels sont les besoins que les utilisateurs souhaitent principalement épanouir à travers votre produit ou service. Pour cela, vous pouvez utiliser les UX cards dans l’exercice de prioritisation des besoins UX, qui comprend une étape individuelle puis une étape de groupe si vous êtes en configuration focus group ou atelier de co-conception. Cet exercice convient également pour appréhender la vision initiale de vos stakeholders lors de la réunion des parties prenantes au début du projet.
Pour l’évaluation : En évaluation, les UX Cards sont utilisées comme support d’une évaluation de la capacité d’un système interactif à créer une UX positive, par l’épanouissement d’un ou plusieurs besoins fondamentaux. Les UX Cards permettent d’aller plus loin que les audits experts classiques qui se centrent principalement sur la recherche de problèmes d’utilisabilité. Elles soutiennent une véritable évaluation experte UX et permettent d’identifier les leviers d’expériences. L’évaluation peut être menée par des experts avec ou sans utilisateurs.
Pour la formation : Les UX Cards peuvent être utilisées pour la formation des futurs professionnels de l’UX. Elles permettent de faire découvrir l’approche par les besoins et de développer chez les étudiants une certaine sensibilité pour les théories liées à l’expérience utilisateur.
Prochaines étapes
Les UX Cards sont en constante évolution et plusieurs extensions sont prévues à l’avenir, notamment au niveau :
de nouvelles cartes instructions présentant des techniques d’exploration des besoins, d’idéation et d’évaluation
de templates de travail soutenant la démarche d’utilisation des cartes (il en existe déjà un pour la prioritisation des besoins)
de cartes additionnelles couvrant d’autres théories psychologiques en lien avec l’UX design
Des outils complémentaires sont également en cours de développement pour créer un toolkit complet autour de la théorie des besoins UX.
Vous pouvez d’ailleurs contribuer aux travaux de recherche sur les UX cards, en recueillant des observations lors de leur utilisation.
Je vous conseille d’imprimer les cartes au format A6, sur du papier cartonné épais (vous pouvez également les plastifier pour un rendu plus durable). Cet outil est mis à disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution-Pas d’Utilisation Commerciale-Pas de Modification 4.0 International.
Exercice de prioritisation des besoins UX à l’aide des UX cards
Le questionnaire AttrakDiff, élaboré par Hassenzahl et ses collègues en 2003, est un outil de référence pour les chercheurs en UX. Il permet d’évaluer les qualités hédoniques et pragmatiques des systèmes interactifs. Jusqu’en 2014, il n’avait jamais été traduit et validé en version française. Afin de pouvoir étudier l’UX sur des échantillons francophones, j’ai traduit et validé ce questionnaire en suivant une méthodologie scientifique (ce qui permet de garantir les qualités psychométriques de l’outil traduit).
Retrouvez les items de la version française ainsi que les instructions de passation dans la section Ressources.
La version abrégée du questionnaire consiste en une sélection de dix items sur les 28 que comprend l’outil d’origine Voilà les codes des items à retenir pour la version courte :
• qualité pragmatique (4 items) : QP2, QP3, QP5, QP6 ;
• qualité hédonique (4 items) : QHS5, QHS2, QHI3, QHI4 ;
• attractivité (2 items) : ATT2, ATT5.
Sources
Création de l’outil : Hassenzahl, M., Burmester, M., Koller, F. (2003) AttrakDiff: Ein Fragebogen zur Messung wahrgenommener hedonischer und pragmatischer Qualität. In: Ziegler, J., Szwillus, G. (eds.) Mensch & Computer 2003. Interaktion in Bewegung, pp. 187–196. B.G. Teubner, Stuttgart.
Carine Lallemand 