L’expérience utilisateur est souvent liée à la notion d’émotion, considérée comme la langue même de l’expérience. Les produits et systèmes évoquent des émotions: ces émotions vont ensuite, selon leur valence (positive ou négative), stimuler des comportements différents. Les émotions positives peuvent ainsi provoquer une intention d’achat, un attachement au produit, une perception positive du confort d’usage et de l’utilisabilité. Il est donc important dans certains cas de pouvoir évaluer les émotions ressenties par les utilisateurs durant leur(s) interaction(s) avec un système interactif.

« Les produits qui évoquent des émotions positives sont achetés plus souvent, utilisés plus souvent, et sont plus plaisants à utiliser. Il est donc indispensable de concevoir des produits qui évoquent des émotions positives » (Desmet, 2012)

Les émotions

Il faut savoir tout d’abord qu’il y a un petit nombre d’émotions de base ou émotions primaires. Elles sont au nombre de six (Ekman, 1982) :

• 4 émotions négatives : peur, colère, dégoût, et tristesse
• 2 émotions positives : joie et intérêt/surprise

Les autres émotions sont des états mixtes ou dérivés, c’est-à-dire des mélanges, composés ou combinaisons d’émotions de base. Dans la roue des émotions de Plutchik (1980) le cercle et la palette de couleurs représentent l’idée que les émotions se combinent les unes et autres et s’expriment selon différents niveaux d’intensité.

Les trois composantes de l’évaluation des émotions

L’évaluation des émotions comprend 3 composantes distinctes : une composante physiologique, principalement liée à l’activation des systèmes endocriniens et nerveux autonome; une composante subjective, qui correspond à l’évaluation que le sujet fait de son propre état émotionnel; et une composante expressive et comportementale, qui renvoie notamment aux expressions faciales, postures ou tonalité de la voix.

 

Chacune de ces composantes implique des outils et méthodes d’évaluation différents.

Evaluer la composante physiologique de l’émotion

Les principaux indices physiologiques mesurables de l’émotion sont :

• la réponse électrodermale (ou “conductance électrodermale”) : activité des glandes sudoripares de la paume de la main
• la fréquence cardiaque : variations électriques issues de la contraction des muscles du cœur. L’électrocardiogramme rend compte de ces variations.
• la fréquence respiratoire : nombre de cycles respiratoires durant une minute. Mesurée à l’aide d’une ceinture thoracique.
• l’électroencéphalographie : activité électrique du cerveau mesurée par des électrodes posées sur le cuir chevelu.

Dans le cas de la conductance électrodermale, l’activité électrique à la surface de la peau reflète l’activité des glandes sudatoires et du système nerveux autonome. Quand un utilisateur devient frustré, excité, anxieux, stressée… la conductance va connaître des pics. L’avantage de ce type d’évaluation est qu’il est non intrusif et facile à mettre en oeuvre. En revanche, le spectre émotionnel est limité et on ne connait pas la valence de l’émotion (positive ou négative) : on sait juste qu’un pic émotionnel a eu lieu.

Globalement, les mesures physiologiques des émotions ont pour avantage de pouvoir mesurer les émotions de manière non invasive et “objective” (dans le sens où le sujet ne peut pas intervenir intentionnellement sur les manifestations physiologiques de ses émotions). Les inconvénients sont surtout liés à l’interprétation complexe des données : en effet les patterns de réponse physiologiques des émotions sont mal définis et on a souvent uniquement des informations sur l’activation ou la valence mais on ne peut pas distinguer les émotions. Le protocole d’évaluation peut par ailleurs également provoquer des réactions émotionnelles parasites (ex : induire du stress).

Evaluer la composante comportementale de l’émotion

Les expressions faciales sont les manifestations expressives les plus souvent étudiées de l’émotion. Un pattern musculaire spécifique et caractéristique correspond à chaque émotion. Deux techniques principales servent à évaluer les émotions sur base des expressions faciales :

• le Facial Action Coding System (FACS; Ekman & Friesen, 1978) : consiste à coder la contraction des muscles faciaux sur la base d’unités d’action standardisées (au nombre de 46). Dans le cas de la joie, ce sont les unités d’action 6 (remontée des joues) et 12 (étirement du coin des lèvres) qui sont activées.
• l’électromyographie : mesure la tension musculaire des muscles du visage par enregistrement du courant électrique

Pour l’étude de l’UX, plusieurs logiciels intègrent le système de codage FACS et proposent d’identifier automatiquement les expressions faciales de l’utilisateur à partir d’une webcam. Cette technique permet d’identifier un spectre d’émotions de base avec un matériel basique accessible à tous. Cependant, il faut savoir que les logiciels manquent encore un peu de fiabilité et les émotions plus complexes (ex : honte, fierté) sont plus difficiles à analyser.

Evaluer la composante subjective de l’émotion

L’évaluation de la composante subjective de l’émotion est réalisée à l’aide d’instruments d’auto-évaluation : ici c’est l’utilisateur qui va consciemment évaluer ses émotions. On distingue les instruments de :

• mesure des dimensions émotionnelles : fondés sur l’idée que l’émotion peut être appréhendée par 3 dimensions : le plaisir, l’activation et la dominance. Ces dimensions sont indépendantes et bipolaires.
• mesure des émotions discrètes : on présente au sujet des labels émotionnels, adjectifs ou phrases. Le sujet doit évaluer, à l’aide d’échelles, le degré avec lequel il ressent l’émotion proposée.

Le Self-Assessment Manikin (plus communément appelé SAM) est une échelle non-verbale de mesure des dimensions émotionnelles. Il comprend 3 échelles (plaisir, activation, et dominance – cette dernière étant toutefois souvent abandonnée).

Le fait qu’il soit non-verbal (sous forme de figurines) permet de l’utiliser sur des utilisateurs de toute nationalité (sans besoin de traduction) ou encore avec des enfants.

L‘échelle PANAS (Positive and Negative Affect Scale; Watson, Clark, & Tellegen, 1988) est une échelle d’auto-évaluation des affects positifs et négatifs (donc mesure des émotions discrètes).  Elle est constituée de 20 mots décrivant des sentiments et émotions, divisés en 2 échelles : affectivité négative et affectivité positive. Pour chaque mot, le participant décrit sur l’échelle à quel point il ressent ce sentiment.

Enfin, PrEMO (Desmet, Hekkert, & Jacobs, 2000 ; http://www.premotool.com/) est une échelle non-verbale de mesure des émotions discrètes. Contrairement aux échelles SAM ou PANAS qui ont été crées par des psychologues, PrEMO a été créé spécifiquement pour l’étude des émotions liées à l’interaction avec des systèmes et produits. Douze émotions sont représentées par des personnages de cartoon animés avec du son. Les utilisateurs évaluent à quel point ils ressentent chacune des émotions, sur une échelle allant de 0 à 4. Tout comme SAM, PrEMO est indépendant du langage et de la culture.

Je consacrerai bientôt des articles détaillés aux échelles PANAS et PrEMO, pour en décrire les items, la passation et le scoring. De même, un prochain article décrira comment utiliser les émotions dans la conception pour l’UX.

References

• Desmet, P. M. A., Hekkert, P., & Jacobs, J. J. (2000). When a car makes you smile: Development and application of an instrument to measure product emotions. In: S. J. Hoch and R. J. Meyer (Eds.), Advances in Consumer Research, 27, 111-117.
• PrEMO website : http://www.premotool.com/
• Ekman, P. (1982). Methods for Measuring Facial Action. In Scherer, K. R. & Ekman, P. (Eds.), Handbook of Methods in Nonverbal Behavior Research (pp. 45-90). New York: Cambridge University Press.
• Ekman, P. & Friesen, W. V. (1977). Nonverbal Behavior. In Ostwald, P. F. (Ed.), Communication and Social Interaction (pp. 37-46). New York: Grune & Stratton.
• Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis.
• Roue des émotions de Plutchik : « Plutchik-wheel fr » par Machine Elf 1735, Jean Marcottel; https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Plutchik-wheel_fr.svg
• Watson, D., Clark, L. A., & Tellegen, A. (1988).Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect: The PANAS Scales. Journal of Personality and Social Psychology, 54 (6), 1063-1070.