Evaluer les émotions

L’expérience utilisateur est souvent liée à la notion d’émotion, considérée comme la langue même de l’expérience. Les produits et systèmes évoquent des émotions: ces émotions vont ensuite, selon leur valence (positive ou négative), stimuler des comportements différents. Les émotions positives peuvent ainsi provoquer une intention d’achat, un attachement au produit, une perception positive du confort d’usage et de l’utilisabilité. Il est donc important dans certains cas de pouvoir évaluer les émotions ressenties par les utilisateurs durant leur(s) interaction(s) avec un système interactif.

« Les produits qui évoquent des émotions positives sont achetés plus souvent, utilisés plus souvent, et sont plus plaisants à utiliser. Il est donc indispensable de concevoir des produits qui évoquent des émotions positives » (Desmet, 2012)

Les émotions

Il faut savoir tout d’abord qu’il y a un petit nombre d’émotions de base ou émotions primaires. Elles sont au nombre de six (Ekman, 1982) :

  • 4 émotions négatives : peur, colère, dégoût, et tristesse
  • 2 émotions positives : joie et intérêt/surprise
Les 6 émotions primaires
Les 6 émotions primaires

Les autres émotions sont des états mixtes ou dérivés, c’est-à-dire des mélanges, composés ou combinaisons d’émotions de base. Dans la roue des émotions de Plutchik (1980) le cercle et la palette de couleurs représentent l’idée que les émotions se combinent les unes et autres et s’expriment selon différents niveaux d’intensité.

La roue des émotions de Plutchik (1980)
La roue des émotions de Plutchik (1980)

Les trois composantes de l’évaluation des émotions

L’évaluation des émotions comprend 3 composantes distinctes : une composante physiologique, principalement liée à l’activation des systèmes endocriniens et nerveux autonome; une composante subjective, qui correspond à l’évaluation que le sujet fait de son propre état émotionnel; et une composante expressive et comportementale, qui renvoie notamment aux expressions faciales, postures ou tonalité de la voix.

 

trois composantes mesure émotions

Chacune de ces composantes implique des outils et méthodes d’évaluation différents.

Evaluer la composante physiologique de l’émotion

Les principaux indices physiologiques mesurables de l’émotion sont :

  • la réponse électrodermale (ou « conductance électrodermale ») : activité des glandes sudoripares de la paume de la main
  • la fréquence cardiaque : variations électriques issues de la contraction des muscles du cœur. L’électrocardiogramme rend compte de ces variations.
  • la fréquence respiratoire : nombre de cycles respiratoires durant une minute. Mesurée à l’aide d’une ceinture thoracique.
  • l’électroencéphalographie : activité électrique du cerveau mesurée par des électrodes posées sur le cuir chevelu.

skin conductance 1Dans le cas de la conductance électrodermale, l’activité électrique à la surface de la peau reflète l’activité des glandes sudatoires et du système nerveux autonome. Quand un utilisateur devient frustré, excité, anxieux, stressée… la conductance va connaître des pics. L’avantage de ce type d’évaluation est qu’il est non intrusif et facile à mettre en oeuvre. En revanche, le spectre émotionnel est limité et on ne connait pas la valence de l’émotion (positive ou négative) : on sait juste qu’un pic émotionnel a eu lieu.

Globalement, les mesures physiologiques des émotions ont pour avantage de pouvoir mesurer les émotions de manière non invasive et « objective » (dans le sens où le sujet ne peut pas intervenir intentionnellement sur les manifestations physiologiques de ses émotions). Les inconvénients sont surtout liés à l’interprétation complexe des données : en effet les patterns de réponse physiologiques des émotions sont mal définis et on a souvent uniquement des informations sur l’activation ou la valence mais on ne peut pas distinguer les émotions. Le protocole d’évaluation peut par ailleurs également provoquer des réactions émotionnelles parasites (ex : induire du stress).

Evaluer la composante comportementale de l’émotion

Les expressions faciales sont les manifestations expressives les plus souvent étudiées de l’émotion. Un pattern musculaire spécifique et caractéristique correspond à chaque émotion. Deux techniques principales servent à évaluer les émotions sur base des expressions faciales :

  • le Facial Action Coding System (FACS; Ekman & Friesen, 1978) : consiste à coder la contraction des muscles faciaux sur la base d’unités d’action standardisées (au nombre de 46). Dans le cas de la joie, ce sont les unités d’action 6 (remontée des joues) et 12 (étirement du coin des lèvres) qui sont activées.
  • l’électromyographiemesure la tension musculaire des muscles du visage par enregistrement du courant électrique
FaceReader-3
Facereader 3.0

Pour l’étude de l’UX, plusieurs logiciels intègrent le système de codage FACS et proposent d’identifier automatiquement les expressions faciales de l’utilisateur à partir d’une webcam. Cette technique permet d’identifier un spectre d’émotions de base avec un matériel basique accessible à tous. Cependant, il faut savoir que les logiciels manquent encore un peu de fiabilité et les émotions plus complexes (ex : honte, fierté) sont plus difficiles à analyser.

Evaluer la composante subjective de l’émotion

L’évaluation de la composante subjective de l’émotion est réalisée à l’aide d’instruments d’auto-évaluation : ici c’est l’utilisateur qui va consciemment évaluer ses émotions. On distingue les instruments de :

  • mesure des dimensions émotionnellesfondés sur l’idée que l’émotion peut être appréhendée par 3 dimensions : le plaisir, l’activation et la dominance. Ces dimensions sont indépendantes et bipolaires.
  • mesure des émotions discrètes : on présente au sujet des labels émotionnels, adjectifs ou phrases. Le sujet doit évaluer, à l’aide d’échelles, le degré avec lequel il ressent l’émotion proposée.

Le Self-Assessment Manikin (plus communément appelé SAM) est une échelle non-verbale de mesure des dimensions émotionnelles. Il comprend 3 échelles (plaisir, activation, et dominance – cette dernière étant toutefois souvent abandonnée).

échelle SAM
Les 3 échelles du Self-Assessment Manikin (SAM)

Le fait qu’il soit non-verbal (sous forme de figurines) permet de l’utiliser sur des utilisateurs de toute nationalité (sans besoin de traduction) ou encore avec des enfants.

L‘échelle PANAS (Positive and Negative Affect Scale; Watson, Clark, & Tellegen, 1988est une échelle d’auto-évaluation des affects positifs et négatifs (donc mesure des émotions discrètes).  Elle est constituée de 20 mots décrivant des sentiments et émotions, divisés en 2 échelles : affectivité négative et affectivité positive. Pour chaque mot, le participant décrit sur l’échelle à quel point il ressent ce sentiment.

Enfin, PrEMO (Desmet, Hekkert, & Jacobs, 2000 ; http://www.premotool.com/) est une échelle non-verbale de mesure des émotions discrètes. Contrairement aux échelles SAM ou PANAS qui ont été crées par des psychologues, PrEMO a été créé spécifiquement pour l’étude des émotions liées à l’interaction avec des systèmes et produits. Douze émotions sont représentées par des personnages de cartoon animés avec du son. Les utilisateurs évaluent à quel point ils ressentent chacune des émotions, sur une échelle allant de 0 à 4. Tout comme SAM, PrEMO est indépendant du langage et de la culture.

Les 12 émotions évaluées par PrEMO
Les 12 émotions évaluées par PrEMO

Je consacrerai bientôt des articles détaillés aux échelles PANAS et PrEMO, pour en décrire les items, la passation et le scoring. De même, un prochain article décrira comment utiliser les émotions dans la conception pour l’UX.

References

  • Desmet, P. M. A., Hekkert, P., & Jacobs, J. J. (2000). When a car makes you smile: Development and application of an instrument to measure product emotions. In: S. J. Hoch and R. J. Meyer (Eds.), Advances in Consumer Research, 27, 111-117.
  • PrEMO website : http://www.premotool.com/
  • Ekman, P. (1982). Methods for Measuring Facial Action. In Scherer, K. R. & Ekman, P. (Eds.), Handbook of Methods in Nonverbal Behavior Research (pp. 45-90). New York: Cambridge University Press.
  • Ekman, P. & Friesen, W. V. (1977). Nonverbal Behavior. In Ostwald, P. F. (Ed.), Communication and Social Interaction (pp. 37-46). New York: Grune & Stratton.
  • Plutchik, R. (1980). Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis.
  • Roue des émotions de Plutchik : « Plutchik-wheel fr » par Machine Elf 1735, Jean Marcottel; https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Plutchik-wheel_fr.svg
  • Watson, D., Clark, L. A., & Tellegen, A. (1988).Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect: The PANAS Scales. Journal of Personality and Social Psychology, 54 (6), 1063-1070.

ReMind : découvrez l’esthétique de la friction

La procrastination est un sujet tendance, mais c’est surtout une fâcheuse tendance qui touche la majorité des gens. Qui ne reporte pas régulièrement actions à faire et bonnes résolutions au lendemain ? S’il existe de nombreuses applications de calendrier, rappels ou To-Do list, l’objet que je vais vous présenter aujourd’hui a pour avantage l’omniprésence et ce petit côté poétique qui créé une expérience utilisateur particulière.

« Ne jamais remettre au lendemain ce que l’on peut faire le jour même » : plus facile à dire qu’à faire ! Bien que nous soyons tous conscients des bienfaits de cette expression, nous n’agissons pas toujours de la sorte. Nous repoussons tout un tas de choses et d’actions que nous devons réaliser, souvent jusqu’à ce qu’une deadline ou une situation inconfortable nous mette la pression. Ce phénomène bien répandu est appelé procrastination. La procrastination peut être définie par le fait de reporter délibérément le commencement ou l’achèvement d’une action prévue. Le côté « planifié » de l’action est important : il s’agit bien de quelque chose que la personne a l’intention de faire. La procrastination est par ailleurs éloignée de tout raisonnement stratégique puisque la personne concernée sait qu’elle ferait mieux de réaliser la tâche pour avoir l’esprit tranquille. Les causes avancées sont multiples : le côté déplaisant de la tâche, le bénéfice abstrait ou lointain qui en sera retiré, ainsi que des différences individuelles (anxiété, estime de soi, besoin d’organisation).

ReMind: un « Pleasurable Troublemaker »

Décrit par ses concepteurs Jan Brechmann et Matthias Lashke comme un « Pleasurable Troublemaker » (i.e. un agréable fauteur de troubles), ReMind a pour but de provoquer une réflexion sur la procrastination et d’aider à l’éviter, en confrontant continuellement ses utilisateurs avec les objectifs personnels qu’ils se sont fixés.

ReMind a la forme d'un calendrier mural circulaire
ReMind a la forme d’un calendrier mural circulaire

L’objet se présente sous forme d’un calendrier circulaire de bois, fixé au mur (environ 65 cm de diamètre). Le cercle de bois est divisé en 31 sections, où son notés les jours du mois. Un mécanisme entraîne un mouvement rotatif qui change la date chaque jour. L’objet comprend aussi 10 aimants, remplis de post-its, sur lesquels il est possible d’écrire. Chaque aimant représente un objectif personnel. Le haut du cercle est une barrière qui piège les buts non réalisés. Quand deux aimants s’accumulent à cet endroit, le premier est éjecté et tombe sur le sol. ReMind lance donc littéralement les buts non réalisés aux pieds de l’utilisateur. Ramasser un aimant sur le sol revient à ramasser un but. Cela créé un moment de choix : l’utilisateur peut réaliser la tâche, la reporter à une date ultérieure en repositionnant l’aimant sur le calendrier ou l’abandonner en le « cachant sous le tapis ». Par ce choix tangible, ReMind créé un moment de « friction » qui incite l’utilisateur à la réflexion et à l’action.

L’une des principales recommandations anti-procrastination est de se fixer un nombre réaliste de buts, c’est pourquoi le nombre d’aimants est délibérément limité à 10. De plus, cela force une réflexion plus profonde sur le choix des objectifs à réaliser. De la même manière, il n’est possible de fixer qu’un seul aimant par jour. A noter que ReMind est plutôt adapté aux objectifs personnels à atteindre et moins aux tâches professionnelles.

remind aimant
Et les place sur une date choisie sur le calendrier
L'utilisateur écrit ses buts sur les aimants
L’utilisateur écrit ses buts sur les aimants
Quand la deadline est atteinte, l'aimant est éjecté et tombe au sol
Quand la deadline est atteinte, l’aimant est éjecté et tombe au sol, forçant l’utilisateur à un choix

Etude du prototype de ReMind pendant 15 jours

L’étude décrite dans l’article de Lashke et al. (2013) est basée sur l’analyse interprétative phénoménologique. C’est une démarche de recherche qualitative qui se focalise sur l’examination détaillée des expériences humaines (Smith, Flowers, & Larkin, 2009) et étudie des cas singuliers en profondeur. Cette approche est pertinente dans la recherche en design, où l’attention du détail est importante.

remind after 2 days
ReMind après 2 jours d’installation chez Linda

Durant 15 jours, ReMind a été installé dans l’appartement de Linda, 40 ans. Plusieurs entretiens ont été menés (dont un avant l’installation et un après le retrait de l’objet) pour comprendre les comportements de Linda et son expérience utilisateur avec ReMind. Lors de l’entretien initial, les chercheurs ont exploré les tendances à la procrastination de Linda, ses justifications, ses strategies pour l’éviter, et les objectifs personnels qu’elle souhaiterait se fixer.

Après l’installation, Linda a d’abord été sceptique sur la capacité de ReMind de la soutenir dans le changement de ses mauvaises habitudes : « Allez, ce n’est qu’un objet sur le mur. Les concepteurs pensent-ils vraiment que ça peut me faire changer ?« . Mais le scepticisme initial a rapidement disparu « J’ai dû réviser mon opinion initiale sur l’objet. J’étais sceptique, et je pensais qu’il n’avait pas le pouvoir de changer mon comportement. Mais il l’a eu !« . Deux jours après l’installation, Linda avait déjà réalisé tous les buts et les avait replacé du côté droit du calendrier (voir photo). Elle explique l’importance du placement des aimants et la reflexion que cela apporte sur ses objectifs. Elle est également fière des objectifs réalisés et raconte que c’est une source de satisfaction : « Hey super ! Tout ce que j’ai mis sur les aimants je l’ai accompli rapidement, j’ai fait pleins de choses en peu de temps !« .

Linda explique que la force de ReMind vient de sa présence : « J’ai les objectifs devant les yeux, je ne peux pas les cacher au fond de ma mémoire. Chaque matin je regarde le calendrier et je me dis « ah oui c’est vrai, je voulais faire ça cette semaine« . De plus, une tâche qui s’approche de sa deadline devient une vraie préoccupation.  L’autre avantage vient du fait qu’on peut encore voir quels objectifs on a déjà atteint (ceux que l’on remet à droite) et cela renforce le sentiment d’auto-efficacité : « Souvent on a l’impression de ne pas avancer et de ne rien avoir fait, mais en fait si, on fait beaucoup de choses et c’est bien de voir ce qu’on a déjà réalisé« . Finalement, Linda décrit sa relation à l’objet comme une coopération et non une soumission.

Elle évoque la possibilité de tricher et dit y avoir pensé au début, mais finalement elle a renoncé en se disant qu’elle ne pouvait pas se mentir à elle-même : « c’est facile de tricher et personne ne l’aurait su, il suffisait de déplacer un aimant… mais finalement ça n’était pas me rendre service à moi-même, à quoi bon se fixer des objectifs pour les repousser, non ce n’est pas la manière dont je veux que les choses soient !« . Finalement la possibilité de tricher si facilement donne l’effet inverse. Durant l’expérience, Linda explique qu’elle ne pense pas « que l’objet va lui manquer [à la fin de l’expérience], mais qui sait ? Je pourrais reprendre mes mauvaises habitudes« . Elle espère qu’elle saura garder les bonnes habitudes acquises et atteindre les objectifs qu’elle s’était fixée sur ReMind.

Alors que Linda était confrontée à sa tendance à procrastiner – une conséquence de la friction créée par Remind – cela n’a pas été accompagné de forts sentiments négatifs. Au lieu de cela, Linda et ReMind ont coopéré. Ils sont devenus des partenaires dans la lutte contre la procrastination de Linda, ReMind apportant une aide concrète (par exemple, par la représentation continue et physique de buts) et beaucoup de matière à réflexion. Linda a réalisé ses objectifs pendant la période de l’étude et espère qu’elle pourra prolonger les bienfaits de l’objet car elle a internalisé certaines bonnes habitudes.

Concevoir pour le changement à travers l’interactivité : ReMind, quels enseignements pour la conception des systèmes interactifs ?

Science-based Design : le design « éclairé »

ReMind est une bonne illustration d’un objet qui fait le lien entre recherche et pratique. En effet, ReMind incorpore du savoir sur la procrastination, le changement de comportement, et une certaine esthétique du changement. Avant la création de l’objet, ses concepteurs ont fait des recherches approfondies sur les raisons de la procrastination et les recommandations émises pour l’éviter. Ces stratégies anti-procrastination constituent la base du fonctionnement de ReMind.

Par exemple, la stratégie la plus connue est de lister ses objectifs et de leur assigner une deadline. Le nombre d’objectifs doit être réaliste en termes d’intérêt, de temps et de ressources personnelles. C’est pourquoi ReMind ne comprend que 10 aimants et ne permet pas de mettre plus d’un objectif par jour. Contrairement aux Applis qui permettent de créer des To-do lists illimitées qui deviennent vite ingérables, ReMind force l’utilisateur à se fixer des objectifs réalistes, et de ce fait à mieux réfléchir aux objectifs qu’il désire vraiment atteindre.

Une autre recommandation dérivant de la première est que les objectifs abstraits que l’on se fixe mentalement doivent être implémentés de manière plus concrète. Par exemple le but « faire plus d’exercice » devient plus facile à atteindre quand il est transformé en « aller courir 30 minutes chaque lundi ». Pour ReMind, les aimants doivent représenter des actions concrètes à réaliser et non un objectif abstrait, sans quoi vous ne pourriez jamais ôter un aimant d calendrier.

Enfin, on sait que dans la procrastination, les actions sont des actions intentionnelles de l’utilisateur. Il a donc une certaine envie de les faire, mais ne trouve pas la motivation ou les ressources pour s’y mettre. Ici c’est la matérialité de l’objet et son omniprésence (au milieu de votre salon ^^) qui va contribuer à déclencher un comportement. Quand un objectif atteint sa deadline, et qu’il est poussé par l’objectif suivant, il tombe littéralement au sol. En le forçant à ramasser l’aimant qui représente l’objectif, l’objet met l’utilisateur devant un choix concret : remettre l’aimant à une autre date et s’avouer vaincu, ou bien prendre son courage à deux mains et effectuer l’action. De temps en temps l’utilisateur repoussera sûrement l’aimant, mais souvent, il se peut que l’objet lui donne ce petit coup de pouce de motivation dont il avait besoin !

L’esthétique de la friction

Si vous avez été formé à concevoir des produits « ergonomiques » (tout comme moi) alors vous avez été formé pour créer des produits simples, faciles à utiliser, confortables. Mais, comme le souligne Hassenzahl, dans cette « esthétique de la commodité » vous n’insufflerez jamais le changement ! Ce dont vous avez besoin pour insuffler un changement des comportements chez les utilisateurs est plutôt une « esthétique de la friction« .

Des objets comme ReMind, qui relèvent de cette esthétique de la friction, ont plusieurs caractéristiques. Tout d’abord, ce sont des objets qui prennent position. Ils ne sont pas simplement des moniteurs neutres, qui se préoccupent peu du fait que vous réalisiez une tâche ou que vous procrastiniez encore un peu. Ces objets qu’on appelle transformationnels incorporent une vision du changement. ReMind n’est pas qu’une To-Do list, c’est un objet qui vous met devant un choix, qui vous pousse à une réflexion et à l’action.

D’autre part, ce sont des objets qui causent un certain trouble. ReMind « lance » les aimants au sol pour vous indiquer que les objectifs ne sont pas réalisés. Mais ce « trouble » est intentionnel, ce ne sont pas des objets confortables qui font les choses pour vous, mais plutôt des objets qui vous incitent par le trouble qu’ils causent à réaliser les actions par vous-même.

Enfin, si la « friction » est nécessaire pour instiller un changement, elle doit cependant être conçue avec précaution. Les « troublemakers » (objets fauteurs de troubles) sont une bonne chose mais ils doivent être conçus pour être sympathiques et ludiques, sans quoi ils ne seraient pas adoptés et utilisés, et pourraient même créer de la résistance au changement. Hassenzahl et Lashke décrivent 3 stratégies pour rendre l’objet attachant malgré la friction qu’il provoque : naiveté, compréhension et ironie/ambiguité.

  • Naiveté : ReMind n’est pas un objet particulièrement intelligent. Il ne comprend pas d’algorithmes super élaborés qui peuvent résoudre le problème de la procrastination. C’est une to-do list et la seule capacité quelle possède pour agir sur son utilisateur c’est de rejeter, presque pathétiquement, les aimants sur le sol quand les objectifs ne sont pas atteints. L’objet semble se moquer un peu de l’utilisateur en disant « je suis un objet tout simple et pourtant je sais ce qui est bon pour toi, alors pourquoi ne le fais tu pas ? ».
  • Compréhension : En outre, ReMind ne crée pas un choix qui exige des pouvoirs surhumains pour se comporter idéalement. Il comprend la procrastination et en joue de manière espiègle. De plus, ReMind permet délibérément la triche. Il est si facile de déplacer un but par dessus la barrière et de le retarder pendant 31 jours; ou de balayer l’aimant par terre sous le tapis, hors de vue, hors de l’esprit. D’une certaine manière, ReMind incorpore également la procrastination puisqu’il comprend 31 jours et que l’utilisateur peut placer un but loin dans le futur, stratégie typique des procrastinateurs ! En permettant les transgressions qu’il veut aider à surmonter, il montre une certaine compréhension de la complexité du problème. Il comprend que le but n’est pas la réussite à 100% et qu’on peut parfois échouer. Il devient « l’associé du crime », le miroir du Soi.
  • Ironie / ambiguité : Mais la naiveté et la compréhension ne nuisent pas à l’efficacité de l’objet à insuffler du changement. Car tôt ou tard les buts placés loin dans le mois vont se rapprocher du moment présent, signifiant la futilité du report. Reprendre un aimant et le repousser encore dans le temps est toujours autorisé, mais chacun de ces actes délibérés va inévitablement créer un moment de réflexion. Il est facile de tromper ReMind, mais beaucoup moins de se tromper soi-même 😉

En conclusion, les objets transformationnels matérialisent des intentions. Ils incarnent des stratégies bénéfiques pour atteindre des objectifs personnels. Contrairement aux objectifs abstraits que l’on a tendance à se fixer, les objets transformationnels précisent « quand », « où » et « comment » et ont le pouvoir de façonner la manière dont nous interagissons avec le monde. Par leur présence, ils peuvent briser les routines des comportements non désirables et les remplacer par des comportements désirables. Cependant, pour faire effet, une telle intervention doit être accompagnée par un effet de friction. Or nous n’avons pas l’habitude de créer de la friction, nous avons l’habitude de créer des choses confortables et de répondre à tous les besoins et désirs de nos utilisateurs. Malgré tout, pour leur bien, apprenons à concevoir de la « bonne friction » !

A travers leur forme, leur fonction, leur matière – tout simplement leur interaction – les objets façonnent le comportement. Si c’est fait de manière intentionnelle, alors les objets deviennent « transformationnels ».

Références

  • Blog Pleasurable Troublemakers by Matthias Laschke : http://www.pleasurabletroublemakers.com/
  • Laschke, M., Hassenzahl, M., Brechmann, J., Lenz, E., and Digel, M. Overcoming procrastination with ReMind. Proceedings of the 6th International Conference on Designing Pleasurable Products and Interfaces, (2013), ACM Press, New York, NY, 77–85.
  • Hassenzahl, M. and Laschke, M. Pleasurable Troublemakers. In S. Walz and S. Deterding, eds., The Gameful World. MIT Press, Cambridge, MA, (in press).
  • Hassenzahl, M. Towards an Aesthetic of Friction, 8. November 2011. 2011.
  • Smith, J., Flowers, P., and Larkin, M. (2009). Interpretative phenomenological analysis: Theory, Method and Research. London, UK: SAGE.
  • Steel, P. The nature of procrastination: a meta-analytic and theoretical review of quintessential self-regulatory failure. Psychological bulletin 133, 1 (2007), 65–94.

Le modèle de l’UX d’Hassenzahl

Le modèle de l’expérience utilisateur proposé par Marc Hassenzahl (Folkwang University of Arts, Essen, Allemagne) est un classique de la recherche en UX. Ce modèle définit les éléments clés de l’UX ainsi que leurs relations. Développé au début des années 2000, ce modèle a été affiné et présenté en 2003 sous forme d’un chapitre de livre intitulé « The Thing and I: Understanding the Relationship Between User and Product« .

Description générale du modèle

Le modèle d’Hassenzahl présente l’UX selon deux perspectives complémentaires : la perspective du concepteur (designer perspective) et la perspective de l’utilisateur (user perspective).

modèle UX Hassenzahl

Un produit / système a certaines caractéristiques (contenu, présentation, fonctionnalités, modalités d’interaction) qui sont choisies et combinées par le concepteur pour donner au produit un caractère particulier visé (intended product character). Ce caractère du produit résume les différents attributs du produit (par exemple, être nouveau, intéressant, utile, prévisible). Mais ce caractère est subjectif et il traduit seulement une intention du concepteur. Il n’y a aucune garantie que l’utilisateur perçoive et apprécie le produit de la manière souhaitée par le concepteur ! C’est pourquoi un processus de conception rigoureux doit être appliqué, pour s’assurer que les caractéristiques choisies pour le produit vont bien communiquer le caractère souhaité.

Quand les utilisateurs entrent en contact avec le produit, ils vont en percevoir les caractéristiques. Sur base de ces dernières, chaque utilisateur va alors se construire une vision personnelle du produit, qu’on appelle le caractère apparent du produit (apparent product character). Ce caractère apparent du produit est en fait une reconstruction par l’utilisateur du caractère particulier visé par le concepteur. Il est construit sur une combinaison entre les caractéristiques du produit et les attentes ou standards de chaque utilisateur. Il y a donc des variations entre les utilisateurs, mais aussi pour un même utilisateur à travers le temps ! Ainsi, un produit qui paraissait nouveau et stimulant au début de son usage peut perdre avec le temps son caractère nouveau et sa capacité à stimuler l’utilisateur. Il consiste en un groupe d’attributs pragmatiques et hédoniques.

Le caractère apparent du produit, et son adaptation à la situation, va mener à des conséquences de trois types :

  • un jugement sur l’attrait du produit (product’s appeal)
  • des conséquences émotionnelles (comme par exemple le plaisir ou la satisfaction)
  • des conséquences comportementales (ex : augmentation de l’usage du produit)

A noter que les conséquences liées à un certain caractère de produit ne sont pas toujours les mêmes, puisqu’elles sont modérées par la situation d’usage. Dans certaines situations par exemple la nouveauté sera un caractère valorisé par l’utilisateur, mais perçu comme non désirable dans d’autres contextes.

Le caractère du produit : les attributs hédoniques et pragmatiques

Selon ce modèle, les utilisateurs perçoivent les produits interactifs selon deux dimensions : les qualités pragmatiques et les qualités hédoniques.

Les attributs pragmatiques : manipulation

La manipulation de l’environnement requiert des fonctionnalités pertinentes (utilité) et des moyens faciles d’accéder à ces fonctionnalités (utilisabilité). Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités pragmatiques sera décrit comme structuré, clair, contrôlable, efficace, pratique, etc. Un produit pragmatique est principalement instrumental, c’est à dire qu’il soutient l’accomplissement de buts ou tâches à réaliser (appelés « do-goals »). Le focus ici est sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches).

Les attributs hédoniques : stimulation, identification et évocation

Contrairement aux attributs pragmatiques qui sont tournés vers la réalisation de tâches, les attributs hédoniques (ce qui signifie littéralement « liés au plaisir ») mettent l’accent sur le bien-être psychologique des individus. Ici, c’est plutôt la capacité du produit à procurer un certain plaisir qui est mise en avant. Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités hédoniques sera décrit comme original, créatif, captivant (versant hédonique – stimulation) ou encore présentable, professionnel, de bon goût, qui me rapproche des autres (versant hédonique – identification). Ici, le focus est sur le soi (pourquoi on possède et on utilise un produit particulier).

Les attributs hédoniques sont divisés en 3 catégories : la stimulation, l’identification et l’évocation.

  • Stimulation : les individus cherchent continuellement à développer leurs compétences ou connaissances. Pour soutenir cela, les produits doivent être stimulants. Ils doivent fournir de nouvelles opportunités et de nouveaux potentiels.
  • Identification : les individus expriment leur identité à travers les objets qu’ils possèdent. Cette expression du soi a une fonction entièrement sociale puisque les gens veulent être perçus d’une certaine manière par les autres. Pour soutenir ce besoin, un produit doit communiquer une certaine identité.
  • Evocation : les produits peuvent provoquer des souvenirs. Dans ce cas, ils représentent des évènements passés, des relations ou des pensées qui sont important pour l’individu.

Comme expliqué précédemment, ces deux dimensions (pragmatique et hédonique) vont influencer la perception subjective de l’attractivité du produit ou système, qui va donner naissance à des comportements (par exemple une utilisation accrue) et émotions (ex : joie, frustration).

Pour mesurer les attributs pragmatiques et hédoniques perçus des produits, Hassenzahl et son équipe ont développé le questionnaire AttrakDiff (décrit en détail dans la section Méthodes UX), dont la version française (Lallemand, Koenig, & Gronier) sera bientôt disponible sur le blog.

Les quatre grands caractères de produits

Les utilisateurs peuvent percevoir les attributs hédoniques et pragmatiques comme étant respectivement faibles ou forts. On peut ainsi décrire 4 grands caractères de produit, issus des combinaisons possibles entre attributs pragmatiques et hédoniques.

caractères de produits Hassenzahl

La combinaison entre des attributs pragmatiques faibles et attributs hédoniques faibles est tout simplement non désirée (unwanted). Ce caractère de produit implique que le produit n’est capable de satisfaire ni les besoins pragmatiques des utilisateurs, ni leurs besoins hédoniques.

A l’inverse, une combinaison entre des attributs pragmatiques forts et des attributs hédoniques forts désigne le produit désiré (desired), le but ultime d’une bonne conception.

Mais le plus souvent, les deux groupes d’attributs ne seront pas équilibrés. Hassenzahl va ainsi désigner un produit principalement pragmatique un ACT product (pragmatique fort et hédonique faible) et un produit principalement hédonique un SELF product (pragmatique faible et hédonique fort).

Un produit ACT est inévitablement lié aux objectifs / tâches de l’utilisateur. Ces objectifs varient, ils peuvent être prescrits par des personnes externes ou générés par l’individu lui-même. Leur importance sera perçue comme variable par l’utilisateur et l’attrait d’un produit ACT dépendra fortement du statut de l’objectif à atteindre. Par le soutien apporté à l’atteinte des objectifs, un produit ACT va produire de la satisfaction.

A l’inverse, un produit SELF est lié à l’utilisateur lui-même, son identité, ses idéaux, ses souvenirs, ses relations. L’appréciation des produits SELF est beaucoup plus stable que l’appréciation des produits ACT, car la probabilité qu’un individu change sa perception des prérequis pour qu’un produit satisfasse son « self » est bien plus basse que la probabilité que ses objectifs / tâches changent. De plus, le lien entre un utilisateur et un produit SELF est généralement bien plus fort que le lien qui unit un utilisateur à un produit ACT. Cela souligne l’importance des qualités hédoniques des produits puisque c’est par ces qualités que l’appréciation du produit peut être forte et stable. Par le soutien apporté à l’épanouissement des besoins psychologiques, un produit SELF va produire du plaisir.

La situation d’usage : les modes d’usage

Pour comprendre les jugements sur l’attrait du produit et les réactions émotionnelles, un autre facteur est important : la situation d’usage. En effet, le caractère perçu du produit doit correspondre aux attentes de l’utilisateur. Pour simplifier la prise en compte de la situation d’usage, Hassenzahl propose de se focaliser sur l’état mental de l’utilisateur avec la notion de modes d’usage.

Deux modes d’usage sont définis : le « goal-mode » et le « action-mode ».

Goal-mode

Ici c’est l’atteinte d’un objectif qui prime. L’objectif à atteindre a une certaine importance et détermine les actions réalisées par l’utilisateur. Le produit est donc vu ici comme un « moyen d’atteindre un but« . Les utilisateurs tentent d’être efficaces et efficients. Ils se décrivent comme « sérieux » et « organisés ».

Action-mode

Ici c’est l’action qui prime. Les objectifs sont plus volatiles et sont plutôt créés au fur et à mesure de l’exploration. L’utilisation du produit peut être une fin en soi. L’efficacité et l’efficience ne jouent pas un rôle important. Les utilisateurs se décrivent comme « enjoués » et « spontanés ».

 

Le mode d’usage est crée par la situation elle-même. SI votre chef vous demande de réaliser une tâche importante dans un délai de 2h, alors vous serez probablement en « goal-mode ». A l’inverse, si vous n’avez pas grand chose à faire et que vous explorez le nouveau logiciel que l’on vient de vous installer, alors vous serez probablement en « action-mode ». Chaque produit ou système peut donc être expérimenté selon l’un ou l’autre de ces modes d’usage, en fonction de la situation. La perception du caractère du produit comme étant principalement pragmatique ou hédonique n’est pas influencée par le mode d’usage. En revanche, le jugement sur l’attrait du produit et les réponses émotionnelles dépendent du fait que le produit corresponde au mode d’usage. Dans le modèle d’Hassenzahl, le mode d’usage apparaît donc comme un modérateur entre le caractère du produit et les conséquences associées.

References

  • Hassenzahl, M. (2003). The thing and I: Understanding the relationship between user and product. In M. A. Blyth, A. F. Monk, K. Overbeeke, & P. C. Wright (Eds.), Funology: From usability to enjoyment, 1-12 (chap. 3). Kluwer Academic Publishers. Download

Slow Technology : faites perdre le contrôle aux utilisateurs

Dans un environnement saturé de technologies interactives, les gens créent, stockent et partagent du contenu digital à une échelle jamais atteinte auparavant. Parmi ces contenus, des milliards de photographies digitales sont réalisées chaque jour. Contrairement aux photos papiers, les photos numériques manquent de présence durable. Fragmentées entre plusieurs appareils ou plateformes online, croissant à une vitesse rapidement incontrôlable, elles demandent plus d’effort pour être triées, organisées, préservées… et ainsi finalement, le plus important, pour constituer une expérience et des objets de mémoire, de souvenirs, de réflexion.

Ces nouveaux usages et cette dissemination des contenus personnels soulèvent de nombreuses questions pour les chercheurs et concepteurs de technologies interactives. Comment faire en sorte que ces collections de photos digitales qui s’amassent inlassablement sur nos smartphones et autres FlickR / Instagram ne se perdent pas dans les méandres de l’oubli numérique ? Comment redonner du sens à ces contenus si personnels que nous n’apprécions plus car leur quantité et leur accumulation incessante ? Ce sont les questions que se sont posées des chercheurs anglosaxons, menés par William Odom, jeune chercheur du groupe IHM à Carnegie Mellon University.

C’est ainsi qu’est née la PhotoBox, en tant que « technology probe », objet de recherche en design. Pour contrer la perte de sens liées à la production rapide de photos digitales, pourquoi ne pas ralentir la consommation ? Créer une « Slow Technology », qui pourrait supporter à travers le temps une expérience utilisateur positive de reflexion et de revisitation du passé. « L’une des clés pour apprécier la masse de nos photographies digitales est de renoncer à un certain contrôle » disent les chercheurs.

La PhotoBox : concevoir pour la lenteur, l’anticipation et la revisitation

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La PhotoBox intégrée dans l’environnement domestique

Le principe de la PhotoBox est simple : une boîte de bois intégrant une imprimante Bluetooth cachée. Connectée au compte FlickR de l’utilisateur, la PhotoBox imprime occasionnellement une photo, sélectionnée aléatoirement au sein de la collection de photos familiales. Une fois imprimée, la photo, à l’abri des regards dans l’écrin de la boîte, va attendre patiemment d’être découverte.

Le design de la PhotoBox a par ailleurs été pensé pour s’intégrer aux autres objets de la maison tout en prenant de la distance par rapport aux objets technologiques modernes. En bois, elle évoque le côté chaleureux des objets domestiques anciens.

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Un design qui contraste avec les objets technologiques

La PhotoBox ne nécessite aucune attention de la part de l’utilisateur. Ici, on lui ôte délibérément tout contrôle. Les utilisateurs ne choisissent ni ce qui est imprimé, ni la fréquence d’impression des photos (qui est aléatoire, de 2 à 3 fois par mois environ). Ce choix de conception a été fait intentionnellement, pour contraster avec le caractère toujours disponibles et toujours connectés de nombreux appareils électroniques modernes. Des recherches ont en effet montré que céder de l’autonomie à un système interactif peut créer de nouvelles expériences d’interaction avec du contenu digital. Tout est basé ici sur l’agréable surprise de découvrir, une fois de temps en temps, la photo imprimée d’un moment passé. Le caractère aléatoire de l’impression introduit un côté disruptif et non familier. Les utilisateurs peuvent ainsi revisiter une expérience passée, via un support matériel (la photo imprimée qui passe d’un statut digital à un statut tangible) qui implique un perception de durabilité.

La PhotoBox en tant que ‘Technology Probe’ : étude de terrain sur 14 mois

La PhotoBox a été initialement développée comme un objet de recherche en design, un Technology Probe. En clair, un objet technologique que l’on intègre pendant une longue durée dans l’environnement quotidien d’utilisateurs dans le but d’étudier son usage, ses impacts et son expérience utilisateur. Le but de l’étude de Odom et al. (2014) était donc d’explorer comment le fait de ralentir la « consommation » de photographies digitales et les matérialiser pouvait générer de l’anticipation tout en créant un espace pour la réflexion et la revisitation des souvenirs liés à ces archives numériques.

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Une imprimante Bluetooth cachée dans l’objet

L’étude de terrain a été menée au sein de trois foyers américains (2 couples et une colocation de 5 personnes), où ont été installées des PhotoBox durant 14 mois. Au moins un participant par foyer avait un compte FlickR, avec une large collection de photos. Deux fois par mois, des entretiens ont été menés avec les participants pour documenter leurs expériences.

Durant les premiers mois, la plupart des utilisateurs ont ressenti de la frustration au sujet de ce concept de Slow Technology et ont indiqué qu’ils préfèreraient accélérer le processus d’impression des photos. Les premières semaines, entraînés par l’excitation liée à la nouveauté de l’objet, les participants ouvrent la boîte quotidiennement pour voir si une photo est apparue ou non. Mais peu à peu, la tension s’installe et l’impossibilité de contrôler l’objet devient frustrante. Puis, après un certain temps, les participants ont apprécié le rythme créé par l’objet, le plaisir de l’anticipation et le fait que ce rythme leur permettait une vraie réflexion sur l’image et le souvenir associé. « J’ai enfin compris pourquoi la boîte imprime si peu de photos. Ca les rend spéciales. » dit un participant. Chez les colocataires, les photos imprimées sont devenues des objets de conversation et d’échange : « Ca a été une expérience très intéressante. Jamais nous ne nous serions assis tous autour de mon PC pour regarder et rire de l’une de mes photos comme nous l’avons fait. » déclare Heather. La matérialité des photos a aussi été soulignée comme une transition dans le regard qu’on porte sur les images. Une relation s’installe avec l’objet, on recommence à les accrocher sur le frigo ou à les mettre dans son portefeuille.

L’étude a donc montré un changement d’attitude intéressant au sujet de la slow technology, de la frustration à l’acceptation. Les participants ont utilisé les photos pour repenser aux évènements passés. Les réactions ont également montré chez les participants un intérêt renouvelé et une meilleure appréciation de leurs collections photos FlickR. Enfin, cette expérience de Slow Technology provoqua aussi une chez les participants une réflexion profonde sur le rôle de la technologie dans leur vie quotidienne. Pour l’anecdote, l’un des participants décida même de désactiver momentanément son compte Facebook pour mieux apprécier les contacts humains.

Dans un monde où la technologie est omniprésence, les gens peuvent trouver une vraie valeur dans le fait de ralentir le rythme. Nous avons tous ces appareils – smartphones, tablettes, télévisions, objets connectés – qui se battent pour attirer notre attention. Les gens à qui nous avons confié une PhotoBox sont venus à apprécier l’utilité d’une technologie qui est en arrière-plan.

Slow Technology : PhotoBox, quels enseignements pour la conception des systèmes interactifs ?

En termes de conception, la combinaison rythme lent et caractère aléatoire de l’impression ont été efficaces pour créer de l’anticipation. Les participants ne sachant ni le nombre de photos imprimées dans le mois, ni le moment de leur impression, ni même leur contenu, leurs expériences « inattendues » ont pris plus de valeur. Malgré tout, ces aspects ont également été source de frustration. C’est toute la complexité de concevoir pour l’anticipation : les gens désirent être en contrôle mais l’expérience positive peut émerger si le contrôle est cédé au système d’une manière qui fait sens. Equilibrer ces deux préoccupations est un art difficile et imprévisible.

L’étude a aussi montré comment la présence matérielle des photos dans la maison joue un rôle important dans la revisitation et la reflexion sur ce contenu digital personnel. L’impression des photos a soutenu des pratiques d’intégration de ces souvenirs dans la vie quotidienne (accrochage sur le frigo, s’endormir en regardant une photo et la mettre sous son oreiller, mettre la photo dans son portefeuille etc). Ces résultats montrent de nouvelles opportunités de traiter le contenu digital pour le mettre en valeur et lui donner plus de sens. Cependant, certaines photos ont également créé des émotions négatives quand elles faisaient resurgir des moments passés dont l’utilisateur n’était pas désireux de se souvenir. C’est donc une préoccupation importante que devront avoir les concepteurs qui voudront créer ces expériences de revisitation de moments passés.

Enfin, cette étude a également montré comment les gens vivent avec une Slow Technology. Si les participants ont eu du mal au début à accepter le rythme lent et l’inaction du prototype de PhotoBox, ils ont ensuite accepté ces contraintes tout en reconsidérant leur vision du rôle de cet objet dans leur quotidien. La PhotoBox a mené les participants à reconsidérer le rôle de la technologie dans leur quotidien et parfois même à changer leurs routines. Au-delà de son rythme, son caractère non intrusif, son côté « Background Technology » peut aussi être une base d’inspiration pour les concepteurs.

En conclusion, la PhotoBox est un objet qui a été conçu pour ré-engager les gens avec leurs photos numériques. Il s’agit ici de repenser les technologies et la façon dont elles peuvent s’intégrer de manière moins invasive dans notre environnement quotidien. De repenser également le « contrôle absolu » des utilisateurs pour créer des expériences nouvelles, stimulantes, d’agréable anticipation.

Références

  • Odom, W., Sellen, A., Kirk, D., Banks, R., Regan, T., Selby, M., Forlizzi, J., Zimmerman, J. (2014). Designing for Slowness, Anticipation and Re-Visitation: A Long Term Field Study of the Photobox. In In proceedings of SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems. Toronto, Canada. CHI ’14. ACM Press.
  • Odom, W., Selby, M., Sellen, A., Kirk, D., Banks, R., Regan, T. (2012). Photobox: On the Design of a Slow Technology. In Proceedings of Designing Interactive Systems, Newcastle, UK. DIS ’12. ACM Press.

L’UX est dynamique ! Comprendre la temporalité de l’UX

Vous connaissez les 3 facteurs classiques de l’UX que sont le système, l’utilisateur et le contexte ? Ajoutez dès aujourd’hui la temporalité à votre liste de priorités ! En effet, s’il est possible de l’inclure dans la dimension « contexte temporel », le temps mérite sans aucun doute de constituer « la 4e dimension » de l’UX.

L’expérience utilisateur est extrêmement dynamique – elle change constamment durant l’interaction avec un produit

Notre enquête UX (Lallemand, Gronier, Koenig, 2013) auprès de 750 experts à travers le monde montre que les professionnels sont bien conscients du caractère dynamique de l’UX. En revanche, ils semblent peu outillés dans la pratique pour concevoir et évaluer l’UX à travers le temps. Pour cela, il est utile de catégoriser les différentes phases temporelles de l’UX et de connaître les modèles de l’évolution de l’UX à travers le temps.

Les différentes phases temporelles de l’UX

L’expérience momentanée de l’usage est généralement considérée comme le coeur de l’UX, mais les préoccupations UX s’étendent bien avant et après ce moment. On va distinguer plusieurs phases temporelles de l’UX. Comme rien n’est jamais simpliste avec l’UX, ces phases ne sont pas fixes et vont se superposer ou s’intercaler. Malgré tout, il est utile de les schématiser pour mieux en tenir compte.

Phases temporelle UX
Les différentes phases temporelles de l’expérience utilisateur (traduit et adapté de UX White Paper, 2010)

Avant même d’interagir avec un système ou un produit, les utilisateurs vont imaginer leur expérience (UX anticipée) et former des attentes en fonction des autres technologies existantes, des produits qu’ils possèdent déjà, des publicités et du marketing, ou encore de l’opinion des autres. Cette UX anticipée va agir sur l’expérience momentanée, celle qui est ressentie durant l’interaction avec le produit. L’UX momentanée renvoie aux impressions et sensations immédiates, aux réponses émotionnelles de l’utilisateur pendant l’usage. Peu après l’usage, les processus cognitifs et mémoriels transforment l’expérience. Les détails de l’expérience vécue s’atténuent et le souvenir de cette expérience (UX épisodique) diffère de l’expérience « réelle », influencé entre autres par les pics d’expérience positifs ou négatifs. Enfin, après avoir utilisé un système pendant un certain temps, les utilisateurs vont « cumuler » des périodes d’usage et former une vision globale de l’UX (UX cumulative).

Naturellement, on utilisera différentes méthodes d’évaluation UX en fonction de la phase temporelle que l’on souhaite étudier. La méthode AXE par exemple va évaluer l’UX anticipée, tandis que le questionnaire AttrakDiff analysera plutôt l’UX épisodique. Les mesures psychophysiologiques sont quant à elles typiquement des évaluations de l’UX momentanée.

Le modèle de Karapanos : de l’anticipation à l’attachement émotionnel

Certains chercheurs ont modélisé l’UX à travers le temps. Le cadre d’analyse d’Evangelos Karapanos offre une vision de l’UX de la phase initiale d’anticipation jusqu’à l’attachement émotionnel. Les systèmes et produits étant de plus en plus intégrés sous forme de service, il ne s’agit plus simplement pour les concepteurs de favoriser l’acceptance initiale (qui déclenche l’achat) mais bien de maintenir un usage prolongé et de fidéliser les utilisateurs !

temporalité UX_modèle Karapanos
L’UX à travers le temps : un cadre d’analyse initial (Karapanos, 2009)

Le modèle de Karapanos distingue 3 phases dans l’adoption d’un produit : l’orientation, l’incorporation et l’identification. Trois forces vont motiver la transition entre ces 3 phases (familiarité, dépendance fonctionnelle et attachement émotionnel), et diverses qualités du système sont appréciées à chaque phase.

La phase d’orientation est une phase de découverte du produit, caractérisée par la stimulation de la nouveauté et par la nécessité d’apprendre à l’utiliser (ambivalence excitation et frustration). La familiarité progressive avec le produit va permettre de passer de l’orientation à la phase d’incorporation. Ici, le produit devient important au quotidien et les principales qualités appréciées sont son utilité et son utilisabilité à long terme (au-delà de l’apprenabilité de la phase d’orientation). La dépendance fonctionnelle va entraîner une évolution vers la phase d’attachement émotionnel. Ici, le produit fait réellement parti du quotidien et de l’identité de la personne. Les qualités appréciées sont celles qui permettent à la fois de communiquer l’identité et de participer aux interactions sociales.

Côté conception, il est finalement important d’être conscient de cette temporalité et de soigner les qualités du système qui vont permettre le passage d’une phase à une autre. Il faut réellement penser le produit dans le temps. Pas uniquement un produit utilisé, mais aussi un produit qu’on achète (avant usage), qu’on utilise (usage), qu’on aime et qu’on adopte et même qu’on transmet ou qu’on recycle (après usage).

Au niveau de l’évaluation, les méthodes d’évaluation longitudinales (comme par exemple les journaux de bord UX) ou retrospectives permettent d’étudier ces évolutions temporelles de l’UX.

Sources

  • Karapanos E., Zimmerman J., Forlizzi J., Martens J.-B. User Experience Over Time: An Initial Framework, In Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (Boston, MA, USA, April 04 – 09, 2009). CHI’09. ACM, New York, NY, 729-738.
  • Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., & Hoonhout, J. (2011) User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience. Result from Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, Finland
  • Lallemand, C., Gronier, G., & Koenig, V.  (2013) L’expérience utilisateur : un concept sans consensus ? Enquête sur le point de vue des professionnels, EPIQUE 2013, Bruxelles, Belgique.