Le modèle de l’expérience utilisateur proposé par Marc Hassenzahl (Folkwang University of Arts, Essen, Allemagne) est un classique de la recherche en UX. Ce modèle définit les éléments clés de l’UX ainsi que leurs relations. Développé au début des années 2000, ce modèle a été affiné et présenté en 2003 sous forme d’un chapitre de livre intitulé « The Thing and I: Understanding the Relationship Between User and Product« .

Description générale du modèle

Le modèle d’Hassenzahl présente l’UX selon deux perspectives complémentaires : la perspective du concepteur (designer perspective) et la perspective de l’utilisateur (user perspective).

Un produit / système a certaines caractéristiques (contenu, présentation, fonctionnalités, modalités d’interaction) qui sont choisies et combinées par le concepteur pour donner au produit un caractère particulier visé (intended product character). Ce caractère du produit résume les différents attributs du produit (par exemple, être nouveau, intéressant, utile, prévisible). Mais ce caractère est subjectif et il traduit seulement une intention du concepteur. Il n’y a aucune garantie que l’utilisateur perçoive et apprécie le produit de la manière souhaitée par le concepteur ! C’est pourquoi un processus de conception rigoureux doit être appliqué, pour s’assurer que les caractéristiques choisies pour le produit vont bien communiquer le caractère souhaité.

Quand les utilisateurs entrent en contact avec le produit, ils vont en percevoir les caractéristiques. Sur base de ces dernières, chaque utilisateur va alors se construire une vision personnelle du produit, qu’on appelle le caractère apparent du produit (apparent product character). Ce caractère apparent du produit est en fait une reconstruction par l’utilisateur du caractère particulier visé par le concepteur. Il est construit sur une combinaison entre les caractéristiques du produit et les attentes ou standards de chaque utilisateur. Il y a donc des variations entre les utilisateurs, mais aussi pour un même utilisateur à travers le temps ! Ainsi, un produit qui paraissait nouveau et stimulant au début de son usage peut perdre avec le temps son caractère nouveau et sa capacité à stimuler l’utilisateur. Il consiste en un groupe d’attributs pragmatiques et hédoniques.

Le caractère apparent du produit, et son adaptation à la situation, va mener à des conséquences de trois types :

• un jugement sur l’attrait du produit (product’s appeal)
• des conséquences émotionnelles (comme par exemple le plaisir ou la satisfaction)
• des conséquences comportementales (ex : augmentation de l’usage du produit)

A noter que les conséquences liées à un certain caractère de produit ne sont pas toujours les mêmes, puisqu’elles sont modérées par la situation d’usage. Dans certaines situations par exemple la nouveauté sera un caractère valorisé par l’utilisateur, mais perçu comme non désirable dans d’autres contextes.

Le caractère du produit : les attributs hédoniques et pragmatiques

Selon ce modèle, les utilisateurs perçoivent les produits interactifs selon deux dimensions : les qualités pragmatiques et les qualités hédoniques.

Les attributs pragmatiques : manipulation

La manipulation de l’environnement requiert des fonctionnalités pertinentes (utilité) et des moyens faciles d’accéder à ces fonctionnalités (utilisabilité). Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités pragmatiques sera décrit comme structuré, clair, contrôlable, efficace, pratique, etc. Un produit pragmatique est principalement instrumental, c’est à dire qu’il soutient l’accomplissement de buts ou tâches à réaliser (appelés « do-goals »). Le focus ici est sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches).

Les attributs hédoniques : stimulation, identification et évocation

Contrairement aux attributs pragmatiques qui sont tournés vers la réalisation de tâches, les attributs hédoniques (ce qui signifie littéralement « liés au plaisir ») mettent l’accent sur le bien-être psychologique des individus. Ici, c’est plutôt la capacité du produit à procurer un certain plaisir qui est mise en avant. Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités hédoniques sera décrit comme original, créatif, captivant (versant hédonique – stimulation) ou encore présentable, professionnel, de bon goût, qui me rapproche des autres (versant hédonique – identification). Ici, le focus est sur le soi (pourquoi on possède et on utilise un produit particulier).

Les attributs hédoniques sont divisés en 3 catégories : la stimulation, l’identification et l’évocation.

• Stimulation : les individus cherchent continuellement à développer leurs compétences ou connaissances. Pour soutenir cela, les produits doivent être stimulants. Ils doivent fournir de nouvelles opportunités et de nouveaux potentiels.
• Identification : les individus expriment leur identité à travers les objets qu’ils possèdent. Cette expression du soi a une fonction entièrement sociale puisque les gens veulent être perçus d’une certaine manière par les autres. Pour soutenir ce besoin, un produit doit communiquer une certaine identité.
• Evocation : les produits peuvent provoquer des souvenirs. Dans ce cas, ils représentent des évènements passés, des relations ou des pensées qui sont important pour l’individu.

Comme expliqué précédemment, ces deux dimensions (pragmatique et hédonique) vont influencer la perception subjective de l’attractivité du produit ou système, qui va donner naissance à des comportements (par exemple une utilisation accrue) et émotions (ex : joie, frustration).

Pour mesurer les attributs pragmatiques et hédoniques perçus des produits, Hassenzahl et son équipe ont développé le questionnaire AttrakDiff (décrit en détail dans la section Méthodes UX), dont la version française (Lallemand, Koenig, & Gronier) sera bientôt disponible sur le blog.

Les quatre grands caractères de produits

Les utilisateurs peuvent percevoir les attributs hédoniques et pragmatiques comme étant respectivement faibles ou forts. On peut ainsi décrire 4 grands caractères de produit, issus des combinaisons possibles entre attributs pragmatiques et hédoniques.

La combinaison entre des attributs pragmatiques faibles et attributs hédoniques faibles est tout simplement non désirée (unwanted). Ce caractère de produit implique que le produit n’est capable de satisfaire ni les besoins pragmatiques des utilisateurs, ni leurs besoins hédoniques.

A l’inverse, une combinaison entre des attributs pragmatiques forts et des attributs hédoniques forts désigne le produit désiré (desired), le but ultime d’une bonne conception.

Mais le plus souvent, les deux groupes d’attributs ne seront pas équilibrés. Hassenzahl va ainsi désigner un produit principalement pragmatique un ACT product (pragmatique fort et hédonique faible) et un produit principalement hédonique un SELF product (pragmatique faible et hédonique fort).

Un produit ACT est inévitablement lié aux objectifs / tâches de l’utilisateur. Ces objectifs varient, ils peuvent être prescrits par des personnes externes ou générés par l’individu lui-même. Leur importance sera perçue comme variable par l’utilisateur et l’attrait d’un produit ACT dépendra fortement du statut de l’objectif à atteindre. Par le soutien apporté à l’atteinte des objectifs, un produit ACT va produire de la satisfaction.

A l’inverse, un produit SELF est lié à l’utilisateur lui-même, son identité, ses idéaux, ses souvenirs, ses relations. L’appréciation des produits SELF est beaucoup plus stable que l’appréciation des produits ACT, car la probabilité qu’un individu change sa perception des prérequis pour qu’un produit satisfasse son « self » est bien plus basse que la probabilité que ses objectifs / tâches changent. De plus, le lien entre un utilisateur et un produit SELF est généralement bien plus fort que le lien qui unit un utilisateur à un produit ACT. Cela souligne l’importance des qualités hédoniques des produits puisque c’est par ces qualités que l’appréciation du produit peut être forte et stable. Par le soutien apporté à l’épanouissement des besoins psychologiques, un produit SELF va produire du plaisir.

La situation d’usage : les modes d’usage

Pour comprendre les jugements sur l’attrait du produit et les réactions émotionnelles, un autre facteur est important : la situation d’usage. En effet, le caractère perçu du produit doit correspondre aux attentes de l’utilisateur. Pour simplifier la prise en compte de la situation d’usage, Hassenzahl propose de se focaliser sur l’état mental de l’utilisateur avec la notion de modes d’usage.

Deux modes d’usage sont définis : le « goal-mode » et le « action-mode ».

Goal-mode

Ici c’est l’atteinte d’un objectif qui prime. L’objectif à atteindre a une certaine importance et détermine les actions réalisées par l’utilisateur. Le produit est donc vu ici comme un « moyen d’atteindre un but« . Les utilisateurs tentent d’être efficaces et efficients. Ils se décrivent comme « sérieux » et « organisés ».

Action-mode

Ici c’est l’action qui prime. Les objectifs sont plus volatiles et sont plutôt créés au fur et à mesure de l’exploration. L’utilisation du produit peut être une fin en soi. L’efficacité et l’efficience ne jouent pas un rôle important. Les utilisateurs se décrivent comme « enjoués » et « spontanés ».

 

Le mode d’usage est crée par la situation elle-même. SI votre chef vous demande de réaliser une tâche importante dans un délai de 2h, alors vous serez probablement en « goal-mode ». A l’inverse, si vous n’avez pas grand chose à faire et que vous explorez le nouveau logiciel que l’on vient de vous installer, alors vous serez probablement en « action-mode ». Chaque produit ou système peut donc être expérimenté selon l’un ou l’autre de ces modes d’usage, en fonction de la situation. La perception du caractère du produit comme étant principalement pragmatique ou hédonique n’est pas influencée par le mode d’usage. En revanche, le jugement sur l’attrait du produit et les réponses émotionnelles dépendent du fait que le produit corresponde au mode d’usage. Dans le modèle d’Hassenzahl, le mode d’usage apparaît donc comme un modérateur entre le caractère du produit et les conséquences associées.

References

• Hassenzahl, M. (2003). The thing and I: Understanding the relationship between user and product. In M. A. Blyth, A. F. Monk, K. Overbeeke, & P. C. Wright (Eds.), Funology: From usability to enjoyment, 1-12 (chap. 3). Kluwer Academic Publishers. Download