Le modèle de l’UX d’Hassenzahl

Le modèle de l’expérience utilisateur proposé par Marc Hassenzahl (Folkwang University of Arts, Essen, Allemagne) est un classique de la recherche en UX. Ce modèle définit les éléments clés de l’UX ainsi que leurs relations. Développé au début des années 2000, ce modèle a été affiné et présenté en 2003 sous forme d’un chapitre de livre intitulé « The Thing and I: Understanding the Relationship Between User and Product« .

Description générale du modèle

Le modèle d’Hassenzahl présente l’UX selon deux perspectives complémentaires : la perspective du concepteur (designer perspective) et la perspective de l’utilisateur (user perspective).

modèle UX Hassenzahl

Un produit / système a certaines caractéristiques (contenu, présentation, fonctionnalités, modalités d’interaction) qui sont choisies et combinées par le concepteur pour donner au produit un caractère particulier visé (intended product character). Ce caractère du produit résume les différents attributs du produit (par exemple, être nouveau, intéressant, utile, prévisible). Mais ce caractère est subjectif et il traduit seulement une intention du concepteur. Il n’y a aucune garantie que l’utilisateur perçoive et apprécie le produit de la manière souhaitée par le concepteur ! C’est pourquoi un processus de conception rigoureux doit être appliqué, pour s’assurer que les caractéristiques choisies pour le produit vont bien communiquer le caractère souhaité.

Quand les utilisateurs entrent en contact avec le produit, ils vont en percevoir les caractéristiques. Sur base de ces dernières, chaque utilisateur va alors se construire une vision personnelle du produit, qu’on appelle le caractère apparent du produit (apparent product character). Ce caractère apparent du produit est en fait une reconstruction par l’utilisateur du caractère particulier visé par le concepteur. Il est construit sur une combinaison entre les caractéristiques du produit et les attentes ou standards de chaque utilisateur. Il y a donc des variations entre les utilisateurs, mais aussi pour un même utilisateur à travers le temps ! Ainsi, un produit qui paraissait nouveau et stimulant au début de son usage peut perdre avec le temps son caractère nouveau et sa capacité à stimuler l’utilisateur. Il consiste en un groupe d’attributs pragmatiques et hédoniques.

Le caractère apparent du produit, et son adaptation à la situation, va mener à des conséquences de trois types :

  • un jugement sur l’attrait du produit (product’s appeal)
  • des conséquences émotionnelles (comme par exemple le plaisir ou la satisfaction)
  • des conséquences comportementales (ex : augmentation de l’usage du produit)

A noter que les conséquences liées à un certain caractère de produit ne sont pas toujours les mêmes, puisqu’elles sont modérées par la situation d’usage. Dans certaines situations par exemple la nouveauté sera un caractère valorisé par l’utilisateur, mais perçu comme non désirable dans d’autres contextes.

Le caractère du produit : les attributs hédoniques et pragmatiques

Selon ce modèle, les utilisateurs perçoivent les produits interactifs selon deux dimensions : les qualités pragmatiques et les qualités hédoniques.

Les attributs pragmatiques : manipulation

La manipulation de l’environnement requiert des fonctionnalités pertinentes (utilité) et des moyens faciles d’accéder à ces fonctionnalités (utilisabilité). Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités pragmatiques sera décrit comme structuré, clair, contrôlable, efficace, pratique, etc. Un produit pragmatique est principalement instrumental, c’est à dire qu’il soutient l’accomplissement de buts ou tâches à réaliser (appelés « do-goals »). Le focus ici est sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches).

Les attributs hédoniques : stimulation, identification et évocation

Contrairement aux attributs pragmatiques qui sont tournés vers la réalisation de tâches, les attributs hédoniques (ce qui signifie littéralement « liés au plaisir ») mettent l’accent sur le bien-être psychologique des individus. Ici, c’est plutôt la capacité du produit à procurer un certain plaisir qui est mise en avant. Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités hédoniques sera décrit comme original, créatif, captivant (versant hédonique – stimulation) ou encore présentable, professionnel, de bon goût, qui me rapproche des autres (versant hédonique – identification). Ici, le focus est sur le soi (pourquoi on possède et on utilise un produit particulier).

Les attributs hédoniques sont divisés en 3 catégories : la stimulation, l’identification et l’évocation.

  • Stimulation : les individus cherchent continuellement à développer leurs compétences ou connaissances. Pour soutenir cela, les produits doivent être stimulants. Ils doivent fournir de nouvelles opportunités et de nouveaux potentiels.
  • Identification : les individus expriment leur identité à travers les objets qu’ils possèdent. Cette expression du soi a une fonction entièrement sociale puisque les gens veulent être perçus d’une certaine manière par les autres. Pour soutenir ce besoin, un produit doit communiquer une certaine identité.
  • Evocation : les produits peuvent provoquer des souvenirs. Dans ce cas, ils représentent des évènements passés, des relations ou des pensées qui sont important pour l’individu.

Comme expliqué précédemment, ces deux dimensions (pragmatique et hédonique) vont influencer la perception subjective de l’attractivité du produit ou système, qui va donner naissance à des comportements (par exemple une utilisation accrue) et émotions (ex : joie, frustration).

Pour mesurer les attributs pragmatiques et hédoniques perçus des produits, Hassenzahl et son équipe ont développé le questionnaire AttrakDiff (décrit en détail dans la section Méthodes UX), dont la version française (Lallemand, Koenig, & Gronier) sera bientôt disponible sur le blog.

Les quatre grands caractères de produits

Les utilisateurs peuvent percevoir les attributs hédoniques et pragmatiques comme étant respectivement faibles ou forts. On peut ainsi décrire 4 grands caractères de produit, issus des combinaisons possibles entre attributs pragmatiques et hédoniques.

caractères de produits Hassenzahl

La combinaison entre des attributs pragmatiques faibles et attributs hédoniques faibles est tout simplement non désirée (unwanted). Ce caractère de produit implique que le produit n’est capable de satisfaire ni les besoins pragmatiques des utilisateurs, ni leurs besoins hédoniques.

A l’inverse, une combinaison entre des attributs pragmatiques forts et des attributs hédoniques forts désigne le produit désiré (desired), le but ultime d’une bonne conception.

Mais le plus souvent, les deux groupes d’attributs ne seront pas équilibrés. Hassenzahl va ainsi désigner un produit principalement pragmatique un ACT product (pragmatique fort et hédonique faible) et un produit principalement hédonique un SELF product (pragmatique faible et hédonique fort).

Un produit ACT est inévitablement lié aux objectifs / tâches de l’utilisateur. Ces objectifs varient, ils peuvent être prescrits par des personnes externes ou générés par l’individu lui-même. Leur importance sera perçue comme variable par l’utilisateur et l’attrait d’un produit ACT dépendra fortement du statut de l’objectif à atteindre. Par le soutien apporté à l’atteinte des objectifs, un produit ACT va produire de la satisfaction.

A l’inverse, un produit SELF est lié à l’utilisateur lui-même, son identité, ses idéaux, ses souvenirs, ses relations. L’appréciation des produits SELF est beaucoup plus stable que l’appréciation des produits ACT, car la probabilité qu’un individu change sa perception des prérequis pour qu’un produit satisfasse son « self » est bien plus basse que la probabilité que ses objectifs / tâches changent. De plus, le lien entre un utilisateur et un produit SELF est généralement bien plus fort que le lien qui unit un utilisateur à un produit ACT. Cela souligne l’importance des qualités hédoniques des produits puisque c’est par ces qualités que l’appréciation du produit peut être forte et stable. Par le soutien apporté à l’épanouissement des besoins psychologiques, un produit SELF va produire du plaisir.

La situation d’usage : les modes d’usage

Pour comprendre les jugements sur l’attrait du produit et les réactions émotionnelles, un autre facteur est important : la situation d’usage. En effet, le caractère perçu du produit doit correspondre aux attentes de l’utilisateur. Pour simplifier la prise en compte de la situation d’usage, Hassenzahl propose de se focaliser sur l’état mental de l’utilisateur avec la notion de modes d’usage.

Deux modes d’usage sont définis : le « goal-mode » et le « action-mode ».

Goal-mode

Ici c’est l’atteinte d’un objectif qui prime. L’objectif à atteindre a une certaine importance et détermine les actions réalisées par l’utilisateur. Le produit est donc vu ici comme un « moyen d’atteindre un but« . Les utilisateurs tentent d’être efficaces et efficients. Ils se décrivent comme « sérieux » et « organisés ».

Action-mode

Ici c’est l’action qui prime. Les objectifs sont plus volatiles et sont plutôt créés au fur et à mesure de l’exploration. L’utilisation du produit peut être une fin en soi. L’efficacité et l’efficience ne jouent pas un rôle important. Les utilisateurs se décrivent comme « enjoués » et « spontanés ».

 

Le mode d’usage est crée par la situation elle-même. SI votre chef vous demande de réaliser une tâche importante dans un délai de 2h, alors vous serez probablement en « goal-mode ». A l’inverse, si vous n’avez pas grand chose à faire et que vous explorez le nouveau logiciel que l’on vient de vous installer, alors vous serez probablement en « action-mode ». Chaque produit ou système peut donc être expérimenté selon l’un ou l’autre de ces modes d’usage, en fonction de la situation. La perception du caractère du produit comme étant principalement pragmatique ou hédonique n’est pas influencée par le mode d’usage. En revanche, le jugement sur l’attrait du produit et les réponses émotionnelles dépendent du fait que le produit corresponde au mode d’usage. Dans le modèle d’Hassenzahl, le mode d’usage apparaît donc comme un modérateur entre le caractère du produit et les conséquences associées.

References

  • Hassenzahl, M. (2003). The thing and I: Understanding the relationship between user and product. In M. A. Blyth, A. F. Monk, K. Overbeeke, & P. C. Wright (Eds.), Funology: From usability to enjoyment, 1-12 (chap. 3). Kluwer Academic Publishers. Download

L’UX est dynamique ! Comprendre la temporalité de l’UX

Vous connaissez les 3 facteurs classiques de l’UX que sont le système, l’utilisateur et le contexte ? Ajoutez dès aujourd’hui la temporalité à votre liste de priorités ! En effet, s’il est possible de l’inclure dans la dimension « contexte temporel », le temps mérite sans aucun doute de constituer « la 4e dimension » de l’UX.

L’expérience utilisateur est extrêmement dynamique – elle change constamment durant l’interaction avec un produit

Notre enquête UX (Lallemand, Gronier, Koenig, 2013) auprès de 750 experts à travers le monde montre que les professionnels sont bien conscients du caractère dynamique de l’UX. En revanche, ils semblent peu outillés dans la pratique pour concevoir et évaluer l’UX à travers le temps. Pour cela, il est utile de catégoriser les différentes phases temporelles de l’UX et de connaître les modèles de l’évolution de l’UX à travers le temps.

Les différentes phases temporelles de l’UX

L’expérience momentanée de l’usage est généralement considérée comme le coeur de l’UX, mais les préoccupations UX s’étendent bien avant et après ce moment. On va distinguer plusieurs phases temporelles de l’UX. Comme rien n’est jamais simpliste avec l’UX, ces phases ne sont pas fixes et vont se superposer ou s’intercaler. Malgré tout, il est utile de les schématiser pour mieux en tenir compte.

Phases temporelle UX
Les différentes phases temporelles de l’expérience utilisateur (traduit et adapté de UX White Paper, 2010)

Avant même d’interagir avec un système ou un produit, les utilisateurs vont imaginer leur expérience (UX anticipée) et former des attentes en fonction des autres technologies existantes, des produits qu’ils possèdent déjà, des publicités et du marketing, ou encore de l’opinion des autres. Cette UX anticipée va agir sur l’expérience momentanée, celle qui est ressentie durant l’interaction avec le produit. L’UX momentanée renvoie aux impressions et sensations immédiates, aux réponses émotionnelles de l’utilisateur pendant l’usage. Peu après l’usage, les processus cognitifs et mémoriels transforment l’expérience. Les détails de l’expérience vécue s’atténuent et le souvenir de cette expérience (UX épisodique) diffère de l’expérience « réelle », influencé entre autres par les pics d’expérience positifs ou négatifs. Enfin, après avoir utilisé un système pendant un certain temps, les utilisateurs vont « cumuler » des périodes d’usage et former une vision globale de l’UX (UX cumulative).

Naturellement, on utilisera différentes méthodes d’évaluation UX en fonction de la phase temporelle que l’on souhaite étudier. La méthode AXE par exemple va évaluer l’UX anticipée, tandis que le questionnaire AttrakDiff analysera plutôt l’UX épisodique. Les mesures psychophysiologiques sont quant à elles typiquement des évaluations de l’UX momentanée.

Le modèle de Karapanos : de l’anticipation à l’attachement émotionnel

Certains chercheurs ont modélisé l’UX à travers le temps. Le cadre d’analyse d’Evangelos Karapanos offre une vision de l’UX de la phase initiale d’anticipation jusqu’à l’attachement émotionnel. Les systèmes et produits étant de plus en plus intégrés sous forme de service, il ne s’agit plus simplement pour les concepteurs de favoriser l’acceptance initiale (qui déclenche l’achat) mais bien de maintenir un usage prolongé et de fidéliser les utilisateurs !

temporalité UX_modèle Karapanos
L’UX à travers le temps : un cadre d’analyse initial (Karapanos, 2009)

Le modèle de Karapanos distingue 3 phases dans l’adoption d’un produit : l’orientation, l’incorporation et l’identification. Trois forces vont motiver la transition entre ces 3 phases (familiarité, dépendance fonctionnelle et attachement émotionnel), et diverses qualités du système sont appréciées à chaque phase.

La phase d’orientation est une phase de découverte du produit, caractérisée par la stimulation de la nouveauté et par la nécessité d’apprendre à l’utiliser (ambivalence excitation et frustration). La familiarité progressive avec le produit va permettre de passer de l’orientation à la phase d’incorporation. Ici, le produit devient important au quotidien et les principales qualités appréciées sont son utilité et son utilisabilité à long terme (au-delà de l’apprenabilité de la phase d’orientation). La dépendance fonctionnelle va entraîner une évolution vers la phase d’attachement émotionnel. Ici, le produit fait réellement parti du quotidien et de l’identité de la personne. Les qualités appréciées sont celles qui permettent à la fois de communiquer l’identité et de participer aux interactions sociales.

Côté conception, il est finalement important d’être conscient de cette temporalité et de soigner les qualités du système qui vont permettre le passage d’une phase à une autre. Il faut réellement penser le produit dans le temps. Pas uniquement un produit utilisé, mais aussi un produit qu’on achète (avant usage), qu’on utilise (usage), qu’on aime et qu’on adopte et même qu’on transmet ou qu’on recycle (après usage).

Au niveau de l’évaluation, les méthodes d’évaluation longitudinales (comme par exemple les journaux de bord UX) ou retrospectives permettent d’étudier ces évolutions temporelles de l’UX.

Sources

  • Karapanos E., Zimmerman J., Forlizzi J., Martens J.-B. User Experience Over Time: An Initial Framework, In Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (Boston, MA, USA, April 04 – 09, 2009). CHI’09. ACM, New York, NY, 729-738.
  • Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., & Hoonhout, J. (2011) User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience. Result from Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, Finland
  • Lallemand, C., Gronier, G., & Koenig, V.  (2013) L’expérience utilisateur : un concept sans consensus ? Enquête sur le point de vue des professionnels, EPIQUE 2013, Bruxelles, Belgique.