Vous connaissez les 3 facteurs classiques de l’UX que sont le système, l’utilisateur et le contexte ? Ajoutez dès aujourd’hui la temporalité à votre liste de priorités ! En effet, s’il est possible de l’inclure dans la dimension « contexte temporel », le temps mérite sans aucun doute de constituer « la 4^e dimension » de l’UX.

L’expérience utilisateur est extrêmement dynamique – elle change constamment durant l’interaction avec un produit

Notre enquête UX (Lallemand, Gronier, Koenig, 2013) auprès de 750 experts à travers le monde montre que les professionnels sont bien conscients du caractère dynamique de l’UX. En revanche, ils semblent peu outillés dans la pratique pour concevoir et évaluer l’UX à travers le temps. Pour cela, il est utile de catégoriser les différentes phases temporelles de l’UX et de connaître les modèles de l’évolution de l’UX à travers le temps.

Les différentes phases temporelles de l’UX

L’expérience momentanée de l’usage est généralement considérée comme le coeur de l’UX, mais les préoccupations UX s’étendent bien avant et après ce moment. On va distinguer plusieurs phases temporelles de l’UX. Comme rien n’est jamais simpliste avec l’UX, ces phases ne sont pas fixes et vont se superposer ou s’intercaler. Malgré tout, il est utile de les schématiser pour mieux en tenir compte.

Avant même d’interagir avec un système ou un produit, les utilisateurs vont imaginer leur expérience (UX anticipée) et former des attentes en fonction des autres technologies existantes, des produits qu’ils possèdent déjà, des publicités et du marketing, ou encore de l’opinion des autres. Cette UX anticipée va agir sur l’expérience momentanée, celle qui est ressentie durant l’interaction avec le produit. L’UX momentanée renvoie aux impressions et sensations immédiates, aux réponses émotionnelles de l’utilisateur pendant l’usage. Peu après l’usage, les processus cognitifs et mémoriels transforment l’expérience. Les détails de l’expérience vécue s’atténuent et le souvenir de cette expérience (UX épisodique) diffère de l’expérience « réelle », influencé entre autres par les pics d’expérience positifs ou négatifs. Enfin, après avoir utilisé un système pendant un certain temps, les utilisateurs vont « cumuler » des périodes d’usage et former une vision globale de l’UX (UX cumulative).

Naturellement, on utilisera différentes méthodes d’évaluation UX en fonction de la phase temporelle que l’on souhaite étudier. La méthode AXE par exemple va évaluer l’UX anticipée, tandis que le questionnaire AttrakDiff analysera plutôt l’UX épisodique. Les mesures psychophysiologiques sont quant à elles typiquement des évaluations de l’UX momentanée.

Le modèle de Karapanos : de l’anticipation à l’attachement émotionnel

Certains chercheurs ont modélisé l’UX à travers le temps. Le cadre d’analyse d’Evangelos Karapanos offre une vision de l’UX de la phase initiale d’anticipation jusqu’à l’attachement émotionnel. Les systèmes et produits étant de plus en plus intégrés sous forme de service, il ne s’agit plus simplement pour les concepteurs de favoriser l’acceptance initiale (qui déclenche l’achat) mais bien de maintenir un usage prolongé et de fidéliser les utilisateurs !

Le modèle de Karapanos distingue 3 phases dans l’adoption d’un produit : l’orientation, l’incorporation et l’identification. Trois forces vont motiver la transition entre ces 3 phases (familiarité, dépendance fonctionnelle et attachement émotionnel), et diverses qualités du système sont appréciées à chaque phase.

La phase d’orientation est une phase de découverte du produit, caractérisée par la stimulation de la nouveauté et par la nécessité d’apprendre à l’utiliser (ambivalence excitation et frustration). La familiarité progressive avec le produit va permettre de passer de l’orientation à la phase d’incorporation. Ici, le produit devient important au quotidien et les principales qualités appréciées sont son utilité et son utilisabilité à long terme (au-delà de l’apprenabilité de la phase d’orientation). La dépendance fonctionnelle va entraîner une évolution vers la phase d’attachement émotionnel. Ici, le produit fait réellement parti du quotidien et de l’identité de la personne. Les qualités appréciées sont celles qui permettent à la fois de communiquer l’identité et de participer aux interactions sociales.

Côté conception, il est finalement important d’être conscient de cette temporalité et de soigner les qualités du système qui vont permettre le passage d’une phase à une autre. Il faut réellement penser le produit dans le temps. Pas uniquement un produit utilisé, mais aussi un produit qu’on achète (avant usage), qu’on utilise (usage), qu’on aime et qu’on adopte et même qu’on transmet ou qu’on recycle (après usage).

Au niveau de l’évaluation, les méthodes d’évaluation longitudinales (comme par exemple les journaux de bord UX) ou retrospectives permettent d’étudier ces évolutions temporelles de l’UX.

Sources

• Karapanos E., Zimmerman J., Forlizzi J., Martens J.-B. User Experience Over Time: An Initial Framework, In Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (Boston, MA, USA, April 04 – 09, 2009). CHI’09. ACM, New York, NY, 729-738.
• Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., & Hoonhout, J. (2011) User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience. Result from Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, Finland
• Lallemand, C., Gronier, G., & Koenig, V.  (2013) L’expérience utilisateur : un concept sans consensus ? Enquête sur le point de vue des professionnels, EPIQUE 2013, Bruxelles, Belgique.